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Virginie Mustafov Google
Je suis déçue de ma prestation, car le résultat ne me semble pas à la hauteur du tarif demandé. Depuis le changement de propriétaire, j’ai constaté une différence dans la qualité du service, ce qui est regrettable puisque j’étais auparavant satisfaite. Lorsque le client n’est pas satisfait, il serait appréciable que le salon prenne davantage le temps d’écouter ses remarques et propose une solution concrète, comme une retouche gratuite ou un geste commercial adapté. Cela permettrait de mieux répondre aux attentes et de préserver la relation avec la clientèle
Réponse du professionnel : Bonjour Madame,
Nous sommes désolés de lire votre déception et souhaitons néanmoins apporter quelques précisions, car votre avis ne reflète pas les circonstances dans lesquelles vos prestations ont été réalisées.
Tout d’abord, contrairement à ce que vous indiquez, vous n’étiez pas cliente de ce salon avant notre arrivée. Nous avons d’ailleurs pris le temps de nous renseigner auprès de l’ancien propriétaire afin de comprendre votre historique.
Concernant vos prestations, vous êtes arrivée au salon après avoir réalisé un balayage dans un autre établissement à Mulhouse, avec un cheveu déjà fortement sensibilisé et, par endroits, brûlé. Lors de votre première venue, vous souhaitiez absolument réaliser une patine afin de neutraliser certains reflets. Notre coiffeuse vous a clairement expliqué que, compte tenu de l’état de votre chevelure, une patine ne permettrait pas de résoudre le problème et risquait de ne pas tenir correctement. Elle vous a recommandé de couper afin de repartir sur une base saine.
Malgré ces recommandations, vous avez souhaité maintenir la patine. Nous avons donc réalisé la prestation demandée, tout en vous informant au préalable de ses limites et du fait qu'elle ne réparerait évidemment pas un cheveu déjà altéré.
Vous êtes ensuite revenue au salon avec la volonté, cette fois, de couper vos longueurs. Afin de repartir sur une base plus saine, notre coiffeuse vous a proposé un carré, que vous avez accepté. Vous avez également souhaité une nouvelle patine, malgré nos recommandations de laisser votre cheveu tranquille quelque temps, car nous vous avions à nouveau expliqué qu'un cheveu aussi sensibilisé ne permettrait pas à la couleur de tenir correctement. Là encore, nous avons réalisé la prestation que vous souhaitiez en vous ayant préalablement informée des limites du résultat.
Ce matin, vous avez effectivement contacté le salon afin de faire part de votre mécontentement et demandé un rattrapage. Nous avons pris le temps d'échanger avec vous, mais nous ne pouvons malheureusement pas proposer une prestation corrective gratuite lorsque les prestations réalisées correspondent à vos demandes et que les recommandations professionnelles formulées en amont n'ont pas été suivies.
Lors de cet échange, vous avez également évoqué la possibilité de poser des extensions. Nous vous avons proposé de vous établir un devis afin d'étudier cette solution. Vous nous avez alors demandé pourquoi cette prestation devrait être payante puisque vous n'étiez pas satisfaite.
Nous comprenons parfaitement qu'une cliente puisse être déçue d'un résultat. C'est justement pour cette raison que nous prenons le temps d'expliquer ce qui est réalisable ou non sur une chevelure donnée et de formuler des recommandations professionnelles. Nous ne pouvons toutefois pas être tenus responsables de l'état d'un cheveu fragilisé avant son arrivée au salon, ni garantir la tenue d'une prestation lorsque nous avons expressément alerté sur ce point.
Nous restons toujours à l'écoute de nos clientes et souhaitons trouver des solutions lorsque celles-ci sont techniquement possibles et justifiées. Mais cela doit également se faire dans le respect du travail réalisé et des conseils professionnels qui ont été donnés.
Nous vous souhaitons malgré tout une bonne continuation.